講師：前田京子氏（Leap Creation 前田京子事務所代表／人財育成コンサルタント、心理カウンセラー）
日時：平成26年12月9日（火）　15:30から17:30
会場：守山商工会議所　大ホール


クレームや苦情は必ず発生するものです。しかし、その対応次第で、その後の状況が全く違ってくると思います。取引自体がなくなってしまうか、反対にクレームをきっかけに自社の優良顧客へ成長していくかでは大きく違います。つまり、クレーム対応は、企業が成長していく中でとても重要な要素と言えるのです。しかし一方で、クレーム対応は不安やストレスの増大、モチベーションの低下という弊害ももたらします。このセミナーでは、この不安やストレスの増大、モチベーションの低下などの原因となるクレーム顧客の心理状態を理解していただき、その上で、顧客に誠意を持って対応できる冷静な対応力や迅速な判断力を身につけていただきます。

-主な講座内容-
１．まずはお客様の話をしっかり聴きましょう！
　・クレーム対応の基本
　・まずはお客様の不満をしっかり聞くこと
２．対応中に心がけたいこと
　・どう対応すればいいのか？
　・禁句や対応を知ることでお客様の不満を解消する
３．理由と改善策は必ずセットで
　・今後の改善策もセットで伝えることで、お客様の不満感を軽減させる
４．「怒り」を「感謝」に！
　迅速対応で信頼・信用を勝ち取る
　・解決策を迅速に実行することが最重要ポイント